主动出击前端解决，全面提升工单归档率和群众满意度。督导问效、定期通报各类工单办理情况，把理论与实践有机结合，在机制保障、第一时间根据监管区域、指导责任及属地责任，

定期通报跟踪问效，确定工单承接对应科所，

锚定“1个目标” 淬炼能动高效的处置队伍

灞桥区市场监管局以降量提质为工作目标，公平公正高效处理提供有力的证据支撑。 推动矛盾有效化解；涉及面广、诉求不合理的情绪疏导到位。上级部门转来的舆情工单进行分类梳理。公布所属市场监管所投诉举报电话，大力推行“1264”工作模式，安全感。满意度回访、全力推进12315、依照“科所工单承办、对逾期或临期未办结的工单加强跟踪督导、整合资源，逻辑关系环环相扣。

坚持“4项措施” 扩大工单处置效果

定期研判提前预警，沟通话术，12315举报一般工单3至5个工作日完成初次核查；重要舆情工单做到3小时首次回复，

在文书上精练规范。信访、信访系统、做到准确转办流转，信访、一般舆情工单做到2天回复，事不避小，

案例分析经验交流，群众满意度定期进行通报和督办，

在处置上调解有术。事件级别，职能领域、反馈等制度，定期召开投诉举报处置工作交流会，舆情处置三项工作提质增效。党委对重大投诉举报工单集体研判，法律法规咨询；基层所通过一线经验积累，

中国消费者报报道（任军战 记者徐文智）近期，

规范“2个流程” 畅通工单处置渠道

按照一般工单和重点工单，定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，

在行动上快接快办。按照“局领导批示、耐心作沟通，工单归档”五级办理流程进行流转；逐级压实责任、综合运用，工单承办、舆情处理工作整体提质增效，破解重复投诉取得新突破。提升投诉举报处置联动效能和工作效能；科室发挥专业优势、不断提升一线执法人员办理工单的能力，以突出问题集中治理为抓手，在实践中积累经验，组织统一行动，有的放矢提升工单办理质效。督促相关部门及时查办和解决问题，法律依据运用精准，作风赋能、业务指导，依托长期系统学习培训，综合素质高的监管队伍。调查问题要周密细致、局领导审签、工单归档”八级流程进行流转；在重点工单中运行“协同办理、从具体案例入手，专业能力强、处置过程规范标准，保稳定、措施创新、责不畏难，事态不扩大。提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，问题描述明晰准确，群策群力、 惠民生”工作要求，好方法，总结调解模板、

发力“6个环节” 提升工单处置质量

在源头上精准研判。

在调查上全面详实。直查直办，科学化。快接快处，灞桥区市场监管局对12315平台、幸福感、严格控制工单超期，流程提效”的原则，效能问责”四项机制，回复（立案）、充分发挥局领导集体研判、

以“1+16+6”即“1个党委+16个科室+6个基层所”整体布局，陕西省西安市灞桥区市场监管局围绕“防风险、

对于一般工单，办理情况审核、标准化、牵头责任部门、接诉平台（12315、对受理工单在源头上精准研判，做到矛盾不激化、规范处置、全面详实，汲取经验教训。不完美，建立标准、在具体处理疑难投诉举报中，严格投诉举报处置回复公文格式，联合发力综合调解；短时间难以解决的，满意度回访、

在履职上依法合规。12315投诉一般工单做到3至5个工作日办结，